Beneteau et son service après vente (SAV)

Bonjour,

L'objectif de ce message est pour moi de partager, d'échanger et surtout d'informer sur les relations que nous entretenons (ou pas) avec le SAV de Beneteau. Surtout pour les potentiels acheteurs d'unités neuves, novices en la matière. Pour les autres, c'est de l'archi connu.

Je pars des constats :
- de nombreux acheteurs de Beneteau neufs découvrent le mode de fonctionnement et pour certains ça devient un tel point noir qu'ils finissent par se "débarrasser" de leur nouveau bateau au plus vite.
- une approche parfois légère ou inexpérimentée du SAV d'un bateau (neuf)
- des acheteurs d'occasion récentes (chez des revendeurs) pas toujours bien informés de ce qui est garanti ou pas
- les (rares ?) cas de malfaçons (graves ?) pouvant entraîner plus ou moins rapidement un défaut de jouissance et potentiellement une perte "sèche"
- les clients pas toujours très ... intègres... qui essaient de faire passer sous garantie des choses qui n'en relèvent pas (cassé, perdu, fausse manœuvre,... ). Il n'y en a bien sûr aucun sur le forum mais... pour l'avoir vu, ça existe !
- les problématiques de procédures (ISO9000, légales, organisationnelles)
- le rôle des concessionnaires... (pas tous égaux entre eux) pas toujours simple (pour eux) mais pas tous et pas toujours corrects non plus (pas mieux que certains clients).

Premier point : l'organisation du SAV pour les "défauts"


Chez Beneteau, comme chez beaucoup de constructeurs de bateaux (et pas que), Beneteau France ne vend pas en direct aux particuliers. Beneteau n'est donc pas notre interlocuteur commercial. C'est le revendeur qui l'est. Que ce soit un "concessionnaire" ou un revendeur quelconque (on peut acheter chez un vendeur lambda).
Quoiqu'il en soit, ce sont les membres du réseau de concessionnaires qui sont nos interlocuteurs, à commencer par notre vendeur. Le choix du vendeur et le fait de s'interroger sur sa façon de gérer le SAV est donc primordial. La négociation sur le prix de vente est un facteur, mais le SAV en est un autre (sauf si on sait ce que l'on fait).

Deux situations : défaut à la livraison, défaut pendant la période de garantie.

• Dans le premier cas, celui d'un défaut constaté lors de la livraison : soit il s'agit d'un défaut qu'on estime mineur (en cas de doute se faire assister d'un expert) et on le consigne en réserve, soit il s'agit d'un défaut potentiellement majeur et on refuse la livraison (sinon ça peut traîner longtemps) et donc on ne verse absolument rien (les pressions vont être très fortes).
  
• Dans le second cas : on consigne par écrit le problème (mail ou courrier) et idéalement on le liste (il risque d'y en avoir quelques uns... d'une poignée à une petite centaine selon les cas et le degré d’exigence du client) pour en informer le revendeur.
  

Dans le premier cas : la gestion va être assez rapide si le défaut est majeur. Tant qu'on n'a pas payé le concessionnaire va se retrouver dans une situation d'avance de fonds pour une unité invendable. Donc attention, chez certains la tentation pourrait être grande de faire passer des vessies pour des lanternes ou de promettre monts et merveilles. Dans tous les cas, tout ce qui est oral n'est que vaines paroles. Seuls les écrits datés signés engagent.

Dans le second cas la procédure est assez simple : le revendeur concessionnaire constate le défaut (avec vous dans la mesure du possible). La plupart du temps il fait des photos. Et il transmet à Beneteau France auprès duquel il fait une demande de prise en charge (son fournisseur). Soit Beneteau France valide la prise en charge et indique les modalités éventuelles (procédures), soit Beneteau France refuse et là... c'est à la charge du revendeur. Ce dernier, dans ce cas est plus ou moins coopératif... On peut le comprendre.

Second point : l'organisation du SAV pour les "évolutions"

Si vous souhaitez faire évoluer votre bateau, deux solutions :
- passer par votre revendeur et être au moins aussi patient que pour un "défaut" avec la (forte) possibilité qu'il vous fasse comprendre que "ce n'est pas possible/souhaitable/prévu/envisagé/réalisable/..."
- vous débrouiller autrement (avec les éventuelles exclusions de garantie à la clef).

Un cas d'école ? J'ai demandé à mon concessionnaire de me chiffrer l'installation d'un étai largable sur mon bateau. C'est une option qui existe à la commande (donc les pièces existent) en janvier. Nous sommes en juin... pas de nouvelles malgré quelques relances (j'avoue ne pas avoir insisté).

En ce domaine on peut regretter la stratégie de Bénéteau (mais c'est son choix), de s'en remettre uniquement aux revendeurs. Du coup, pour un propriétaire : impossible de farfouiller dans le catalogue de pièces et d'aller voir son revendeur pour lui commander l'ensemble voire lui demander de le poser. Cela dit la plupart des constructeurs fonctionnent de cette façon. Et on se retrouve sur un forum à discuter de où trouver telle ou telle pièce pour réaliser ce qu'on souhaite. Non pas parce que Beneteau ne les vend pas mais qu'il nous est impossible de nous renseigner sans obstacle à l'heure d'Internet.

Après lecture des commentaires, sur le sujet du SAV, je me permet de vous donner mon point de vue qui je pense est assez objectif, car j'ai travaillé pendant plus de 30 ans dans le nautisme, à vendre de nombreuses marques de bateaux et chaque fois l'organisation du SAV par le constructeur laisse au distributeur des sueurs froides.

Je peux vous certifier que la rapidité du SAV Beneteau est remarquable pour l'avoir testé ces dernières années avant ma retraite.
Des apparition d'un problème, expédition souvent d'une photo par le concessionnaire pour expliquer le défaut.
Le jour même, expédition de la pièce en expres d'où réception chez le concessionnaire sous 24 h (ils ont un stock énorme).
Là deux solutions, soit le client final prend la pièce et se débrouille avec soit il faut prévoir l'échange par un technicien et effectivement, en pleine saison cela peut entraîner un certain délais. Sachez quand même que Beneteau participe financièrement au travail du technicien qui change votre pièce.

Si le problème du bateau est plus grave (structure, malfaçon....), Beneteau peu envoyer un technicien sur place.
Je peux vous certifier que d'avoir Beneteau comme interlocuteur sur un gros soucis de bateau, aussi bien pour le concessionnaire que pour le client final, est un atout important pour clore un dossier qui satisfera tous les interlocuteurs.
Imaginez un instant discuter (en Allemand ou au mieux en Anglais) avec un expert de chez Hanse ou Bavaria ou......

En ce qui concerne la pièce détachée, c'est un peu plus compliqué car prenant l'exemple de votre "faux était", Beneteau étant une entreprise qui fabrique des bateaux à l’échelle industrielle il lui sera difficile d’accéder à vos demandes, car bien souvent la pièce est achetée complète et montée chez un fournisseur extérieur (exemple fabricant de mat) et ils aurons beaucoup de mal a référencer des options sur des lignes de produits standard.
Mais c'est vrai que d'avoir accès au catalogue pièces du constructeur serait peut être un plus pour l'utilisateur qui pourrait tranquillement bidouiller chez lui devant son ordinateur.

C'est au concessionnaire de vous aider, car lui, si il connait son métier, il est capable de vous trouver une solution bien souvent extérieure aux options chantier et souvent à meilleur coût.
Cordialement

Je suis assez d'accord avec Patrick ci-dessus. Les quelques rares fois où j'ai eu besoin d'une pièce détachée typique Bénéteau pour mon canote, embout de chariot d'écoute de GV par exemple (qui n'avait pas de marque), j'ai trouvé le bon interlocuteur et la bonne pièce chez Massif Marine, le distributeur local en Vendée. 

Et à titre personnel, je suis sûr que le SAV Bénéteau vaut bien le SAV de toutes les autres marques (hors Amel) !!!  

Très bon sujet Chrysm, qui peux éclairer de nouveaux acheteurs.
L'intervention de Patrick en temps qu'ancien pro est très intéressante.
Perso, nous avons eu quelques soucis de départ avec EDEN, mais toujours résolu par Bénéteau et mon concessionnaire. Donc, je dois admettre que l'aide du concessionnaire est primordiale pour le SAV, donc bien étudier l'achat et faire le bon choix du vendeur.
Peut-on connaitre le lieu de profession de Patrick?

Pour répondre à vos interrogations:
A propos du SAV Amel, heureusement qu'ils ont un bon SAV (mais qui l'a teste sur le forum ?) car il n'y a que 2 concessionnaires en France. Les distances n'ont jamais facilitées les choses !!!!!
La proximité d'un concessionnaire sur votre lieu de navigation va permettre (même s'il n'a pas vendu le bateau) de vous dépanner au plus vite. Il a le devoir de vous aider (fait partie du contrat qu'il a signé avec Beneteau).
Apres tout est relatif, il ne va pas vous envoyer une camionnette avec 2 techniciens à 40 km de son magasin pour changer l'ampoule des WC qui à grillée.
Même le mieux construit, par le meilleur chantier un voilier (et pire pour les bateaux moteur) un bateau neuf a toujours quelques (petits ou gros) problèmes techniques à régler lors des premières navigations, car en fait, le constructeur fabrique "une boite en polyester" et il procède au montage d'éléments (moteur, mats, électricité, plomberie.....) qu'il a acheté à des fournisseur extérieurs. Et tous ces éléments n'ont peut être pas été fabriqués et livrés avec le sérieux demandé par Beneteau. 
Le montage n'est pas souvent cause de soucis, car je peux vous affirmer qu'ils trouvent rapidement les meilleures solutions technique grâce à leur longue expérience dans le domaine. Cela fait quelques décennies qu'ils fabriquent des bateaux.
Autre problème et pas des moindres, sur un bateau on retrouve tous les corps de métiers.
Votre concessionnaire doit être: statifieur, gréeur, voilier, diéséliste, frigoriste, plombier, peintre, sellier, électricien, menuisier, électronicien, informaticien, charpentier, vitrier, soudeur, ..........
Quand dans un chantier il y a 4 ou 5 employés comment faire ?.
Souvent les relations client fournisseur dépendent de la capacité du client à se débrouiller des petits problèmes, si les premiers mois de navigation vous l'appelez trois fois par jour pour les questions que vous trottent dans la tête, il va finir par vous "éviter".
Pour votre information je suis la personne qui a crée Technic Marine en 1979 et qui l'aie vendue à M. Nayral en 2007.
Je suis resté avec eux (surtout pour la partie technique et accastillage) encore quelques années et suis parti à la retraite en 2011. Vous pouvez souvent me croiser là bas car j'entretiens d'excellentes relations avec eux (je leur fais quelques convoyages si nécessaire), et ils ont la gentillesse de me stationner mon bateau (Oceanis 411) en période hivernale sur leur terre plein. 
Cordialement à tous.

Effectivement, la compétence du concessionaire est primordiale ! J'ai acheté un bateau neuf ( OC37) et je me suis juré de ne plus recommencer, car il a fallu 3 ans avant que les problèmes soient réglés ! et encore, par le concessionnaire qui avait racheté l'indélicat qui m'avait vendu le bateau. J'ai donc racheté une occasion récente récemment, chez un autre concessionnaire ,et je suis assez satisfait du SAV, car il y a malgré tout des soucis ( bulles dans le gelcoat, et petits soucis de finition, presuqe tout est réglé..
Ce que je constate aussi, c'est que certains concessionnaires sont à la peine financièrement, ce qui nuit à un bon SAV.

Bienvenu Patrick et merci de votre intervention...
Comme vous devez le savoir, mon bateau vient de chez Technic Marine, et je suis copain avec Jean Pascal de Nautifos que vous devez bien connaitre....

Vos interventions nous intéressent, grâce à votre expérience d'une part mais aussi, vous pourrez peut-être nous aider à entrer en contact avec le service commercial ou SAV, non pas pour les critiquer ou les ennuyer en permanence, mais plutôt dans un esprit "critique constructive" et surtout apporter certaine réponse à nos membres.

J'ai le même problème dans mon métier où j'interviens régulièrement sur des forums pour rétablir des vérités ou informer le public.

Je sais bien que notre forum est tout petit, mais cible quand même des clients Bénéteau, et le service marketing ne peut pas l'ignorer.
Quand des fabricants font de mauvaises choses, il faut le dénoncer, mais aussi dans l'autre sens quand ils sont sérieux, et ce forum est là pour aider à comprendre le fonctionnement et l'amélioration de nos bateaux.

Patrick : j'ai tenté d'être synthétique et le plus objectif possible (mais j'avoue que ce n'est pas si simple).
Et Richard l'a bien relevé : ce sujet nous pré-occupe tous, et est/devrait être l'objet de réflexion des futurs acheteurs.

Par ailleurs, avant que l'un d'entre nous, au nom du forum, aille toquer chez Beneteau, comme certains me l'ont suggéré encore faut-il que nous ayons évoqué le sujet du SAV, échangé sur le sujet, éventuellement débattu de l’intérêt d'une telle démarche, pour laquelle je ne suis ni pour ni contre bien au contraire !

Bonjour,
Pour ma part, un des critères pour l'achat de l'oceanis  48, la proximité du chantier et du concessionnaire.
depuis 2 mois toutes les anomalies ont été résolues dans la semaine y compris un remplacement de passe coque.
J'étais chez BENETEAU hier  pour rencontrer  en autre le responsable du SAV pour un premier retour d'expérience. Ils ont été très à l'écoute y compris lorsque nous avons abordé la qualité et la fragilité des menuiseries. J'ai aussi pu discuter avec l'architecte, olivier Racoupeau qui était dans les murs, l'échange a été très intéressant pour bien comprendre comment naviguer avec ce type de carène.
En quelques mots, très satisfait pour le moment du SAV, mais je suis sur place.... 
J'en profite pour poser une question:
Je trouve que les abattants des coffres du cockpit sont lourds à la manœuvre et donc potentiellement dangereux.
Je souhaite poser des vérins pour limiter les efforts et les maintenir en position ouvert.
Avez vous déjà réaliser cette étude?
merci
Laurent

Oui oui richard a ajouté des vérins il y a un sujet sur le forum à ce propos.

Heu...!!! C'est pas moi qui ai posé des vérins sur les coffres, mais Cénitz.
Mais les miens sont commandés et je vous donnerai les mesures, dès que je les aurai "piqué" à Serge (Cénitz).
Par contre, je parle des coffres aux pieds des barres. Pour les grands coffres de cockpit, je n'ai rien fait pour l'instant, mais à voir.

En ce qui concerne le SAV et les contacts avec Bénéteau, Jean Yves a participer au "Barracuda Tour" du WE dernier, et il a eu l'occasion de diner avec des "hauts responsables" qui devraient s'occuper de nous et de la prochaine "Océanis Med".
J'en saurai un peu plus ce WE...
(pour info, ils ont découvert, lorsque JY en à parlé, qu'il existait un forum Océanis   ....)

Richard,
je suis preneur quand même pour les vérins des coffres aux pieds des barres.
Pour les grands coffres, j'ai posé la question à Bénéteau, mais là je doute d'avoir une réponse. Ce sujet n'ayant pas été étudié par le bureau d'étude.
Laurent

Pour les grands coffres, il faudra bien étudier la question, car la force n'est pas la même que les petits coffres et la longueur non plus. (vu le prix des vérins) 
Je vais travailler également sur les panneaux de dessus de la table de cockpit. Cénitz en a déjà posé, mais pas à gaz (à voir).

AFLO a écrit:Bonjour,
Pour ma part, un des critères pour l'achat de l'oceanis  48, la proximité du chantier et du concessionnaire.
depuis 2 mois toutes les anomalies ont été résolues dans la semaine y compris un remplacement de passe coque.
J'étais chez BENETEAU hier  pour rencontrer  en autre le responsable du SAV pour un premier retour d'expérience. Ils ont été très à l'écoute y compris lorsque nous avons abordé la qualité et la fragilité des menuiseries. J'ai aussi pu discuter avec l'architecte, olivier Racoupeau qui était dans les murs, l'échange a été très intéressant pour bien comprendre comment naviguer avec ce type de carène.
En quelques mots, très satisfait pour le moment du SAV, mais je suis sur place.... 
J'en profite pour poser une question:
Je trouve que les abattants des coffres du cockpit sont lourds à la manœuvre et donc potentiellement dangereux.
Je souhaite poser des vérins pour limiter les efforts et les maintenir en position ouvert.
Avez vous déjà réaliser cette étude?
merci
Laurent

Il faut donc etre sur place pour avoir un contact avec le SAV Bénéteau  ca reduit drolement le nombre de propritaires y ayant acces  ce service ne doit pas etre surcharge   Moi mes deux lettres sont restees sans reponse   Leur politique de ne repondre que via un concecionnaire m a beaucoup decu et le mot est faible
Mon concecinnaire quo vadis de la seyne est un bon j ai eu de la chance car en lisant les forum ce ne semble pas etre le cas de tous   A suivre egalement les forum il semble egalement que la correction des defauts de nos bateaux ne soit pas une préoccupation de notre constructeur  Pour ma part je trouve la politique commerciale de Bénéteau lamatentable  et a la question marketing  Conseilleriez vous a vos amis l achat d un Bénéteau je repondrai  NON

Il faudrait savoir quel est le pourcentage de satisfaits...ou de mécontents. Pour ma part, je suis tout à fait satisfait et je préfère traiter avec un concessionnaire que j'ai rencontré et sur lequel j'ai pu me faire une opinion plutôt que d'être noyé dans le flot des demandes reçues par le constructeur.
Lorsque j'ai acheté mon Océanis 37, j'avais une proposition alléchante pour un Impression 394 de chez Elan. Outre que les performances sous voiles de ce modèle ne me convainquaient pas, c'est surtout le SAV qui m'a fait reculer. Bien m'en a pris car l'importateur a jeté l'éponge quelques mois plus tard. Beneteau n'est pas exempt de critiques, certes, mais on sait à qui parler. Même à l'autre bout de la France, des concessionnaires sérieux se trouvent aisément. La proximité du chantier est un atout mais pas indispensable. Tous les "défauts" de mon bateau ont été corrigés par des techniciens qui se sont déplacés dans des délais relativement courts.

Jean-Paul tu as l'air très remonté contre Bénéteau ; pourtant tu as bien choisi un de leur bateau pour vivre à bord ? C'est pas un choix anodin et dans certains posts précédents tu t'en disais très content ...   

Tu dois avoir tes raisons mais je ne comprends pas tout.   Alors pour continuer sur du concret et sur du factuel, peux-tu nous exposer tous les problèmes que tu as rencontrés sur ton bateau et qui n'ont pas été résolus ??? En dehors de la poulie de prise de ris auto ou des loquets de placards dont tu nous as déjà parlé...
Si on peut t'aider à résoudre ces problèmes ce sera avec plaisir .  

Pour notre part nous n'avons rien à redire sur le SAV Beneteau. Une panne loin de notre base à été prise en charge, 4 h de travail pour une réparation provisoire par le technicien YANMAR (qui était arrivé avec des croissants....!). Puis mon concessionnaire a organisé le remplacement définitif du sous ensemble. Les Docks & Go ont quelques défauts et Beneteau organise le rappel de tous pour effectuer des changements importants. Pour les problèmes moins importants mon concessionnaire de Port Leucate AB Yachting fini par tous les régler, avec un peu de délai. Leur organisation n'est pas "industrielle" et ils sont toujours un peu débordés mais, au bout du compte, restent efficaces. C'est rassurant et la bonne réputation qu'ils avaient sur les pontons de Port Leucate a compté au moment de la signature.
Pour les futurs acheteurs nous pourrions mettre sur ce forum un système d'évaluation basé sur quelques critères plus ou moins importants..... sur la qualité de nos bateaux, les équipements, ceux qui manquent, les concessionnaires, les SAV,....

Tu a bien de la chance d avoir pu  parler a Bénéteau comme tu dis  moi j y suis pas arrive meme pas la correction de repondre au courrier  ils sont  loin d etre ISO j ai toujours quelques questions techniques pour lesquelles le constructeur concepteur me parait etre le plus apte a répondre 
 Maintenance du systeme de derive j ai eu une reponse (rigolote) de  benetau  via mon concesionnaire graisser 2fois par an  ou comment mystere?
A quoi sert l event sur le puit de derive peux t on l obturer par une vanne au port
Ils sont vraiment nuls   Je fais mon maximum pour decourager les eventuels acheteurs
Jean Paul

Alors Jean Paul, il faut très vite revendre ton bateau et changer de fabriquant. Pourquoi se pourrir la vie...  

Personnellement je suis très content du SAV Bénéteau et mon concessionnaire qui a toujours été là pour régler mes problèmes.
Evidement, tous les concessionnaires ne sont pas identiques et n'affichent pas la même volonté de bien faire, d'où, l'intérêt de bien choisir avant l'achat.

A part cela, je rejoins Patrick et te demande de nous expliquer les problèmes que tu as rencontré et ferons le maximum pour t'aider. 

Je n ai rien contre mon concessionnaire quo vadis   qui a ete tres present et qui m a reglé rapidement un probleme sur mon moteur  peut etre n ai je pas pris le bon terme en employant SAV je pense que service client serait peu etre plus exact
un concessionnaire si bon soit t il ne peut connaitre toute la gamme tres fournie des bateaux voile et moteur de beneteau   avec leurs particularités techniques  il na pas non plus la base de donnees des historiques de pannes ou non qualité de tous les beneteaux  seul le fabricant peut engegister ca puisque tout lui remonte par ses concessionnaires
je continue a penser que beneteau premier constructeur mondial je crois pourrait avoir ce genre de service
Avec internet ca ne me parait pas une depense colossale ni tres compliqué
Au niveau de mon bateau il convient tres bien a mon programme je n ai pas assez de recul pour avoir une opinion sur sa qualité   mais il ne pourri pas la vie   De plus malheureusement je n ai pas les moyens financiers pour changer de bateau   Je vivrai donc avec 

Par contre si tu peux m indiquer comment graisser deux fois par an le systeme vis sans fin de remontage de la derive et a quoi sert vraiment l event au dessus du puis de derive peut on le supprimer car ce systeme m inquiete un peu

Pour finir de parler de service client  pour les deux mails ecrit directement au cabinet d architecte j ai eu deux reponse rapide merci monsieur finot vous ne meprisez vous pas vos clients
Jean Paul

Comme quoi tu as bien de la chance ... finot ne m'a jamais répondu...

Il en faut bien un peu  mais pour les preconisations de maintenance du systeme de derive par Bénéteau toujours silence pour l event j ai eu la reponse via le forum